Звернення

ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/ПРЕТЕНЗІЙ

1. Процедура розгляду звернень/претензій (далі по тексту – Процедура) визначає загальний порядок та терміни розгляду звернень/претензій отриманих від споживачів електричної енергії до ТОВ “Новосвіт Енерджі” (далі по тексту – Товариство).

2. Процедура розроблена відповідно до вимог:

• Закону України «Про ринок електричної енергії»;
• Закону України «Про ринок електричної енергії»;
• Закону України «Про звернення громадян»;
• Закону України «Про доступ до публічної інформації»;
• Закону України «Про захист персональних даних»;
• Закону України «Про інформацію»;
• Кодексу комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 311;
• Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312;
• Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375;
• Відхилення від чинного законодавства України, нормативних документів чи вимог Порядку не допускається, окрім випадків внесення відповідних змін до чинного законодавства України.

3. Основні терміни, що вживаються:
Споживач – фізична особа, у тому числі фізична особа-підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання;
Звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг;
Претензія – вимога споживача до електропостачальника про усунення порушень умов договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання та про відшкодування збитків, завданих електропостачальником внаслідок таких порушень.

4. Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів має право звернутись до Товариства зі зверненням/претензією щодо усунення порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача. Всі звернення/претензії споживачів розглядаються безкоштовно.

5. Процедура розгляду звернень/претензій передбачає:
Надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення/претензії та строки його розгляду.
Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/претензії, якщо в ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома Товариству.
Час розгляду звернення/претензії та надання відповіді.
Звернення/претензія розглядається в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством.
Якщо під час розгляду звернення/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/претензію.

Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/претензію. При цьому, загальний строк розгляду зазначеного звернення/претензії не може перевищувати 45 днів.
На обґрунтовану письмову вимогу споживача термін розгляду може бути скорочено.

Звернення/претензії побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.
Звернення/претензії щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію розглядаються у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.
Звернення/претензії споживача з питань, що не належать до компетенції Товариства надсилаються за належністю відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляється споживача.

Якщо звернення/претензія не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 (трьох) календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/претензії.
У разі коли звернення/претензія, оформлене без дотримання вимог нормативних документів, або в якому не викладено зміст питання, або суть його є незрозумілою, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через 10 днів від дня його надходження, окрім випадків визначених чинним законодавством.

Реєстрацію усіх отриманих звернень/претензій споживачів з використанням загальної класифікації звернень/претензій, затвердженої Регуляром.

Товариство має здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень/претензій в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:

• дата отримання звернення/претензії;
• реєстраційний номер;
• спосіб, у який подано звернення/претензія;
• прізвище, імя, по батькові, контактні дані споживача, що подав – звернення/претензію (або від імені якого було подано звернення/претензію);
• тематика звернення/претензії;
• короткий опис змісту звернення/претензії;
• короткий опис попередньої відповіді на звернення/претензію або повідомлення – про отримання звернення/претензії;
• механізм розгляду звернення/претензії;
• результат розгляду звернення/претензії;
• засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.

Усі звернення/претензії реєструються Товариством як отримані:

• якщо відповідне звернення/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі Товариства) – у день його (її) отримання;
• у робочий день отримання звернення/претензії – якщо відповідне звернення/претензія подане у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане Товариством за 1 годину до завершення робочого дня.

У разі повторного звернення/претензії з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті та яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку має:

• зареєструвати звернення/претензію у реєстрі як окреме звернення/претензія, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
• протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/претензії повідомити споживача про початок його повторного розгляду та вказати строки його вирішення.

6. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/претензією, він може оскаржити таке рішенням шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає звернення.