Процедура розгляду Центром скарги

1. Споживач/заявник у разі порушення його прав та законних інтересів в частині, що стосується діяльності Товариства, має право звернутись до Товариства зі скаргою щодо усунення порушення та відновлення його прав та законних інтересів.
До скарги споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його скаргою раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після розгляду повертаються споживачу.
Якщо скарга не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду скарги.

2. Зареєстрована постачальником скарга протягом одного дня з дня проведення реєстрації передається на розгляд Центру розгляду скарг.

3. З метою оперативного вирішення по суті порушених у скарзі питань та забезпечення належного інформування заявника про хід розгляду скарги та прийнятого рішення за результатом її розгляду, начальник Центру визначає відповідального виконавця з розгляду такої скарги.
4. Після попереднього розгляду скарги з доданими документами, якщо такі надавалися споживачем, відповідальний виконавець
постачальника інформує споживача щодо можливості вирішення піднятого питання.

5. Скарга підлягає залишенню без розгляду якщо:
заявником подано повторну скаргу, якщо попередня скарга вирішена по суті;
порушене у скарзі питання, станом на день її подання є предметом розгляду в суді або щодо якого ухвалено судове рішення, яке набрало законної сили;
скарга не підписана заявником та/або є такою, з якої неможливо встановити авторство (анонімна);
у скарзі не викладено зміст вимоги заявника, вжито ненормативну лексику та/або образливі висловлювання;
до скарги не додано документів, що підтверджують порушення прав та захист законних інтересів заявника;

6) скарга містить заклики, спрямовані на ліквідацію незалежності України, зміну конституційного ладу насильницьким шляхом, порушення суверенітету і територіальної цілісності держави, підрив її безпеки, незаконне захоплення державної влади, пропаганду війни, насильства, на розпалювання міжетнічної, расової, релігійної ворожнечі, посягання на права і свободи людини, здоров’я населення.

6. Про залишення скарги без розгляду, крім випадку отримання анонімної скарги, Центр повідомляє заявника письмово з відповідним обґрунтуванням.

7. У разі отримання Товариством скарги споживача з питань, що не належать до його компетенції, Центр надсилає таку скаргу за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції відповідно до ПРРЕЕ.

8. Скарга розглядається та вирішується у строк не більше одного місяця з дня її надходження, а скарга, яка не потребує додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів з дня її отримання.
Якщо в місячний термін вирішити порушені у скарзі питання неможливо, начальником Центру визначається термін, необхідний для його розгляду, про що повідомляється особа, яка направила скаргу. Загальний термін надання відповіді не може перевищувати 45 днів.

9. На прохання заявника Товариство організовує розгляд його скарги за його участі шляхом проведення робочої зустрічі.

10. На робочу зустріч можуть бути запрошені представники структурних підрозділів Товариства для повного та всебічного розгляду
питання, порушеного у скарзі.

11. На робочій зустрічі розглядається позиція всіх учасників цієї зустрічі, документи, пояснення та інша інформація, що стосуються питання, порушеного у скарзі.

12. Товариство може ініціювати проведення робочої зустрічі за участю представників НКРЕКП та Держенергонагляду (за їх згодою).

13. Відповідальний виконавець Центру не пізніше ніж за 3 робочі дні до дня проведення робочої зустрічі інформує заявника та інших
учасників розгляду скарги про час, дату та місце розгляду скарги, а у разі проведення розгляду дистанційно, за допомогою застосування технічних засобів, надсилає на електронні адреси учасників розгляду скарги посилання на неї.

14. За результатами розгляду скарги під час робочої зустрічі відповідальний виконавець складає протокол.

15. За результатами розгляду скарги відповідальний виконавець, з урахуванням протоколу розгляду скарги під час робочої зустрічі, готує проєкт відповіді, який містить рішення про задоволення або про відмову у задоволенні скарги, та надає його на погодження начальнику Центру та на підпис директору Товариства.

16. Відповідь на скаргу надсилається заявнику у спосіб, у який вона була надіслана Товариству, якщо про іншу форму надання відповіді не вказано заявником у скарзі. У разі подання заявником до скарги оригіналів документів такі документи повертаються заявнику.

17. У разі якщо скарга заявника не підлягає задоволенню, Центр у відповіді заявнику роз’яснює порядок його дій щодо оскарження такого рішення.

Скарга може бути подана шляхом:

– надсилання за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу Товариства
– Наочно, під час відвідування Товариства та на особистому прийомі керівництва Товариства;

– надсилання з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення) на визначену електронну адресу Товариства

– за номером телефону кол-центру, тарифікація дзвінків згідно з тарифами Вашого оператора зв’язку.

Режим роботи ЦРС:
Понеділок-П’ятниця: 08:00 – 17:00, Перерва: 12:00 – 13:00 Вихідні: субота, неділя

E-mail: novosvit.energy@gmail.com